Phần lớn người làm dịch vụ hay bán hàng nào đều từng nghe qua câu:” Cho tôi gặp quản lý đi” trong một trạng thái rất tức giận rất bức xúc của khách hàng. Nhưng bình tĩnh đi nào, bạn không thể cuốn lên chỉ vì khách gạt bạn sang bên và chỉ muốn gặp quản lý vì họ nghĩ rằng họ sẽ nhận được dịch vụ nhanh hơn và tốt hơn nếu họ được chuyển thẳng đến người quản lý của bạn. Happy Key có cách giúp bạn, tìm hiểu ngay nội dung bên dưới, rất đáng 5 phút để bạn đọc qua và lưu lại dùng khi thật sự cần thiết.
Cách xử lý khi nghe khách nói: “Cho tôi gặp quản lý đi“
Nếu bạn đã đang và sẽ có khả năng cao rơi vào tình trạng trên và bạn không muốn nói gì với khách hàng, nhưng đồng thời cũng không muốn làm phiền người quản lý của mình. Vậy thì Happykey mách cho bạn 3 cách xử lý vô cùng thông minh và tinh tế sau:
Cách đầu tiên – Hãy đồng cảm với khách hàng dù muốn dù không
Trước hết hãy thể hiện rằng bạn đồng cảm với sự buồn bã, tức giận của khách hàng. Hãy nhận lỗi về mình, chia sẻ với khách hàng rằng bạn biết những bức xúc bạn gặp phải về chất lượng dịch vụ và bạn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng”.
Lúc này thay vì lắc đầu với bạn, khách hàng có thể gật đầu chia sẻ cùng với bạn. Nắm bắt được sự đồng thuận của khách hàng là chìa khóa. Hãy đặt các câu hỏi để khách hàng trả lời rằng có. Nói có là tác động tâm lý rất mạnh, khách hàng sẽ nghĩ rằng bạn nên bắt đầu hiểu vấn đề của họ và họ dần dần chia sẻ vấn đề của mình (bạn thành công rồi đó).
Cách thứ hai – Hãy quyết định nhanh ai là người phải giải quyết vấn đề
Khi bước một đã hoàn thành, khách hàng bắt đầu mô tả kĩ hơn về vấn đề của họ. Lúc này bạn cần xác định vấn đề bản thân có thể giải quyết được hay không? Nếu bạn có thể giải quyết được vấn đề, bạn cần thông báo cho khách hàng rằng bạn sẽ là người giải quyết vấn đề cho họ. Tuy nhiên, nếu bạn đã làm theo cả 2 bước này mà khách hàng vẫn yêu cầu gọi quản lý của bạn thì đã đến lúc bạn cần gọi quản lý của mình ra rồi ( đừng cuống lên vì còn cách 3 dưới đây).
Cách thứ 3 – Dù không muốn nhưng hãy gọi quản lý của bạn ngay
Bất kể bạn làm gì, đôi khi khách hàng sẽ đơn giản cảm thấy rằng vấn đề của họ là vấn đề lớn và cần phải được gặp quản lý thì họ mới được giải tỏa. Tuy nhiên bạn không nên gọi quản lý của mình ngay mà hãy thông báo cho khách hàng rằng người quản lý sẽ gọi lại cho họ trong vài phút tới. Bạn cần giữ lời hứa cho khách hàng để bắt đầu xây dựng lại niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn. Nhu cầu của khách hàng được đáp ứng và hai bên tạo ra một môi trường thân thiện, hợp tác để giải quyết vấn đề.
Trên thực tế, bạn đừng đôi co nếu khách đã muốn gặp quản lý để có thể giải quyết những mục đích lớn hơn của họ chứ không nằm ở chỗ bạn thiếu kinh nghiệm bán hay chăm sóc khách hàng. Từ tình huống này, bạn cũng nên rút ra cho mình một kinh nghiệm đó là hãy xây dựng thương hiệu cá nhân riêng cho mình để trong mắt khách hàng bạn phải là người vô cùng ưu tú có thể giải quyết được việc gì kể cả không có quản lý ở đó.
Bán và chăm sóc khách hàng là một nghệ thuật nhưng bạn nên tự xây dựng cho mình một nhân hiệu đủ mạnh mẽ để trở thành một nghệ sĩ đa tài trong nền nghệ thuật rộng lớn ấy.
Liên hệ ngay với Happykey nếu bạn muốn xây dựng nhân hiệu để trở thành người bán hàng xuất sắc nhất. Và nếu bài viết này có ích hãy lưu lại cho bạn bè và người thân nhé, biết đâu họ cũng cần như bạn.